无需上门！TCL畅想远程售后服务

西域IT网【】作者：lili 编辑：lili 时间：08-16

　　就是看重品牌电脑质量可靠、售后服务有保障，许多消费者才以比同等配置攒机高出2000到3000元的价格购买了品牌机，但是当厂家购机时承诺的售后服务遭遇到电脑用户现实的维修需求之后，究竟还会有多少消费者对厂家的售后服务表示满意......

　　相对于DIY兼容机，品牌机的售后服务是最大的优势，如果售后服务只是空说而不切实际，那么品牌机不会再有春天。电脑市场研究报告显示，售后服务对消费者购买的影响非常高。从消费者的角度来看，随着计算机的普及，优质的品牌电脑正越来越被消费者认可。用户选择品牌产品除了品牌效应外，更重要的一点是售后服务质量的保证。产品同质化的竞争，给厂家带来了巨大压力，随着IT市场竞争重心由技术和产品向应用和服务的转变，IT产业的发展战略也由产品为导向转向以客户为导向，不断提升用户的服务满意度，成为IT企业增强核心竞争力的重要途径。眼下服务正在企业眼中由成本转变为价值，企业试图通过提供更加优质的服务来进一步稳固和扩大市场份额。越来越多的厂商宣称自己是服务提供商而非产品提供商。售后服务在市场作用下，被推到了越来越重要的地位上。其实，任何良好的服务理念必须通过一个优秀的售后服务平台来实现。

　　这里强调了优秀的售后服务平台，优势是全方面的，比如服务是否及时快捷、服务网点够不够庞大、服务水平是否高等等。目前的售后服务方式主要有：售后服务热线、上门维修。而售后服务热线的缺点是由于表述不清可能找不出电脑的具体问题所在，上门维修虽说可以解决问题，但是成本过高，没有有效利用人力资源。

　　现在买笔记本的用户越来越多，由于笔记本电脑不能自行拆开维修，所以产品的售后服务至关重要。一切要从用户角度考虑，有没有什么好方法节省时间不用出家门又能学到电脑知识，最后又能把笔记本修好呢？

　　这就是下面笔者要介绍的TCL“星光使者远程服务”。星光使者远程服务，是TCL电脑公司率先在行业中推出的一种全新服务模式，它是经用户许可，服务工程师通过网络接管用户电脑，为用户解决电脑故障和应用问题的一种服务模式。在有效服务期限内不限次数、不限地点免费享受服务，充分让用户感觉到远程服务的便利。

　　只要您成为TCL笔记本的用户，您将享有星光使者远程服务，并为用户提供一个登陆远程服务所需的一个10位数的用户识别码。填写用户识别码后点击“开始远程服务”就可以自动完成与服务中心的连接，连接的时间通常在5到30秒之间，这取决于你的网络环境。

　　连接到服务中心之后，您就可以通过耳麦和服务工程师进行交流，这时用户可以将自己电脑出现的问题和希望得到的帮助以语音或文字的形式传达给服务工程师，以便得到高效的服务。同时服务工程师可以远程看到用户的桌面从而发现故障原因，服务工程师会向用户发送接管用户电脑的请求，在得到用户同意的情况下为用户进行远程服务。

　　用户将和工程师同时看到用户电脑的桌面，也就是说服务工程师的每一步操作，包括鼠标的滑动和键盘的敲击都是在用户的监视下进行的，我们称之为双方桌面变化同步可视。在远程服务过程中，您也可以随时敲击键盘来终止远程服务工程师的操作。您可以把工程师的操作当成示范演示，这样不仅软件问题解决了还可以学习到新的软件知识，所以说我们星光使者远程服务的服务内容非常广泛，是帮教一体的服务。。。。。（针对不同用户设计场景引起用户共鸣！）服务完毕可以请工程师退出服务，退出服务后您还可以进行打分并且提出建议。利用网络进行在线售后服务的确是个不错的点子，它解决了售后服务热线和上门维修的不足。

　　网络在线维修不像电话咨询那样顾及时间，因为网络是免费的而电话是收费的，用电话可能说不清笔记本问题的所在。有了网络，工程师就可以看到用户的电脑桌面，这样通过用户的叙述就可以很快找到笔记本的问题所在。

　　其实TCL“星光使者远程服务”并不只是维修服务，它还可以成为用户电脑软件应用方面的良师益友、能有效提高用户的应用水平。比如工程师可以教您如何轻松灵活的设置各类办公软件；电脑病毒是最难缠的，不用怕！TCL工程师可以协助您查杀病毒、安装驱动等，还可以教您电脑使用的小窍门。还可以教您数码相机、DV的连接和刻录视频或者电子相册等等。

　　目前最火热的笔记本莫过于TCL的K22了,如果遇到以下问题，“星光使者远程服务”可以帮您轻松解决问题。

　　TCL决定在全国范围内组织和扶持100家主要店面作为我们“远程服务”演示推广的店面，深圳、广州、西安、长沙、成都各地等30家店面已经启动！在TCL远程服务体验店面里，顾客随时可以去体验远程服务，有专门的人员对用户进行演示和讲解。远程服务体验店的建立，一方面重在宣传“远程服务”的优势和价值，让用户在购机前就能享受TCL的专业化服务和领先服务，感受到TCL电脑的服务优势，更好的促进产品销售；另一方面，通过体验店的形式，及时了解用户的服务需求和反馈建议，来不断完善服务，推出更贴近客户需求的服务，真正做到用户至上的原则。

　　从TCL建立远程服务体验店面两个月以来，已经有4000多名顾客在店面体验了星光使者远程服务，得到了越来越多用户的认可和肯定。其中有将近800多名顾客因为体验了TCL“星光使者远程服务”而购买了TCL电脑，并表示愿意将此服务推介给亲朋好友。

　　星光使者简介：

　　TCL“星光使者”是PC行业内第一个注册的服务品牌，并于1999年在国内率先通过了ISO9002国际标准质量体系认证。 TCL电脑公司也是业内首个推出“三包”服务的PC厂商，开创了PC厂商品牌服务的先河。星光使者为全国用户实施了“客户关爱计划”和每年一度的用户大回访活动。同时TCL电脑公司呼叫中心还以零投诉为目标严格要求自己，真正让用户得到更便利、更快捷、更满意的服务体验和客户关怀。

　　“星光使者”从服务速度、维修效果、热线电话、上门服务、网络服务、远程服务、客户关怀等服务内容到“星光使者”工程师在服务过程的每一句话，都严格按照服务流程规范，从服务机制上确保客户利益。旨在以客户为服务导向，秉承“专业、快捷、便利”的服务理念，它向所有的产品用户提供完善的售前、售中、售后、增值等全方位立体服务，以最专业的服务来提升客户的附加价值。

　　五项全能服务定义

　　远程服务:TCL笔记本随机安装智能远程服务软件，可通过互联网为用户提供及时应用支持服务，解决用户的各种需求，例如:笔记本发生软件故障，用户可通过即时通信的方式告知服务人员，服务人员会在线指导用户排除故障

　　随行服务:当电脑发生硬件故障时，可以根据客户的商务旅行需求，在任何TCL自营站所在城市提供紧急上门维修服务，例如:笔记本在北京送修，两天之内您到达成都，就可以在成都TCL电脑维修中心领取您的电脑(购机一年以内)

　　数据保密:维修期间，可根据客户需求将硬盘交回客户保管(购机一年以内)

　　上门取送:提供硬件故障上门取送机服务(购机一年以内)

　　快修服务:2小时快速维修服务(特定城市、特定机型)(购机一年以内)

　　服务支持热线: 400-888-8365

　　公司网址：www.tcl-digital.com